این یک یادداشت سیاسی نیست... بلکه بررسی یکی از گرفتاریهای طاقت فرسای شهروندان در مواجهه با دولت است که همانا سردرگمی ابدی در ادارات عریض و طویل دولتی باشد... ادارات دولتی ایران، برای ارباب رجوع نگون بخت بیشتر به یک لابيرنت می ماند تا گیشه ای برای عرضه و دريافت خدمت! جالب اینکه هر چقدر دریافت این خدمات برای ارباب رجوع حیاتی تر باشد، کابوس این لابیرنت هم وحشتناک تر است و هرقدر که بیشتر بی تابی کند، این کابوس طولانی تر می شود !! این شوخی بی مزه وقتی جدی می شود که با چند اداره در بدنه دولت (که شايد مسئوليتي هم در قبال عملکرد ادارات قبل و بعد از خود ندارند) سروکار داشته باشیم...!

عوامل متعددي در شکل گيري این شرايط نامطبوع دخيل هستند .. مثل تامين بودجه اداره کشور به روشي غير از ماليات، عدم تبيين شفاف حقوق شهروندان در برابر دولت، فقدان ديدگاه مشتري مداري، مشکلات فرهنگ کار و خدمت رساني، مديريت ناکارآمد، بهره وري و ... یکی از این مشکلات مدیریتی هم طراحي نامناسب فرآیند و روشهاي انجام کار است. این مشکل چگونه ظاهر می شود؟

مسئله: واژه "دوندگي" که معمولا با لفظ مودبانه تری چون "پيگيري" بيان مي شود کاملا به گوشمان آشناست. آن چنان به اين واژه عادت کرده ايم که ديگر بهيج وجه غير طبيعي به نظر نمي رسد. ولی ... این غیرطبیعی به نظر نرسیدن، کمی غیرطبیعی به نظر می رسد!

بررسی: با پیگیری بیشتر واژه "پیگیری"، متوجه مي شويم در هنگام طراحي سيستمهاي خدمت رساني (اگر طراحي خاصي انجام شده باشد!)، براي ارباب رجوع نيز نقشهايي در نظر گرفته شده است... يعني حتي در موارديکه حضور ارباب رجوع در اداره لزومي ندارد، او بايد با حفظ نقش قبلي، در نقشهاي مختلفي چون رابط واحدهاي سازماني (پيک)، کارمند امور خدماتي يا دفتري و حتي گاهي اوقات بعنوان میانجی و حلال مشکلات درون سازماني ظاهر شود تا در نهایت بتواند خدمات مورد نظر خود را با موفقيت دريافت کند.

لذا دريافت موفقیت آمیز خدمات، در گرو عملكرد اوست و سيستم نيز اين نكته را بخوبي مي داند. عملکرد ضعيف ارباب رجوع در ايفاي نقشهاي فرعي اش مي تواند به قيمت تاخير در اخذ خدمت و حتي عدم دريافت خدمت منجر شود.

به این ترتیب سيستم خدمت دهنده بدون تغییر در روشهای انجام کار، با حفظ وضع موجود سیستم (که برای کارمندان دولتی ما خیلی حیاتی است!)، بدون هرگونه هزینه اضافی و حتی بدون نگرانی از بابت فرجام درخواست ارباب رجوع، به راحتي تنشهاي ناشي از کیفیت ارائه خدمات را از خود به ارباب رجوع منتقل مي كند.... شايد مشابه اين جمله که « مگه نمي خواهي كارت انجام بشه ؟ » را بارها در ادارات شنيده باشيم. سيستم ارباب رجوع بي نوا را براي تاخت و تاز و استثمار مناسب مي يابد و ارباب رجوع هم که ناگزير از پذيرفتن تمام اين شروط و وظايف اجباري است، به زودي به فعالترين عنصر در سيستم خدمت رسان تبديل مي شود.

معمولا به علت اينکه چنين سيستمي، خود را مسئول پاسخگويي و رسيدگي به وضعيت ارباب رجوع نمي داند، پس مشكلات بايد بگونه اي بين كارمند و ارباب رجوع حل شود كه اين امر (يعني بستگي داشتن سرنوشت خدمت به افراد و نه به سيستم)، دقيقا زمينه گسترش رشوه و فساد نيز هست. خیلی از کارمندها از همین گل آلودگی سیستم بیشترین منفعت را می برند و البته که حاضر نیستند سیستم شفاف تر عمل کند. فکر می کنم نوبر سیستمهای گل آلوده، مجموعه قوه قضائیه است که هیچکس نمی داند آنجا چه می گذرد و حق دانستن هم ندارد. مسئله قوه قضاییه خیلی مهم است، ولی نمی دانم چرا مطبوعات در این مورد تا حالا کوتاهی کرده اند ... شاید هم دلیل قانع کننده ای برای یک پسر خوب بودن دارند...! بگذریم ...

نتیجه : البته اين مسئله (استثمار ارباب رجوع) هميشه به نفع سيستم نيست و تكيه بيش از حد بر ارباب رجوع در نهايت به ضرر سيستم تمام مي شود. زیرا :

þ    عامل موفقيت سيستم (يعني ارباب رجوع) در بيرون از سيستم قرار مي گيرد و سيستم قادر به كنترل آن نيست. در نتيجه کنترلي بر سرنوشت خود ندارد و هرگز نمي تواند خود را بهبود دهد.

þ    اگر پايين آمدن بهره وري و کيفيت، از دست رفتن فرصتها، تاثيرپذيري مفرط از محيط، عدم انعطاف نسبت به تغییرات، اتلاف وقت و دوباره كاري را هزينه هاي سيستم تلقي كنيم , آنگاه حضور یا خروج ارباب رجوع اين هزينه ها را بر سيستم تحميل خواهد كرد. زيرا پس از اينکه ارباب رجوع با روش انجام کار کاملا آشنا شد و مشکلات سيستم را با تمام وجود احساس کرد، سيستم را ترك مي كند و ارباب رجوع جديدي وارد سيستم مي شود. ارباب رجوع جديد هم روشها را ياد مي گيرد  و سيستمها هربار اين سرمايه هاي خود را از دست مي دهند.

ولی اگر سيستم اين وقت و هزينه را بر روي اصلاح روشهاي انجام كار سرمايه گذاري كند و انجام كليه امور اداري را خود بر عهده بگيرد و به ارباب رجوع اجازه ندهد که وارد سیستم شود، آنگاه بجاي ارباب رجوع اين سيستم است كه ياد مي گيرد و البته آموخته هايش نيز در نزد خود باقي مي ماند. همچنین ابتكار عمل در دست سيستم قرار می گیرد تا جلوي بسياري از هزينه ها هم براي سيستم و هم براي ارباب رجوع گرفته شود.

به این ترتیب، سيستم انجام كليه امور را خود بدست مي گيرد, ضرر وجود مغايرتها , ناهماهنگي ها, طولاني شدن فرآيندها و ... مستقيما متوجه خود سيستم است. آنگاه رفع اين مشكلات دائمی مهم می شود. به اين ترتيب جهت، وارونه شده و مشكل ارباب رجوع، از این به بعد مشكل سيستم تلقي خواهد شد.

حتی اگر بتوانیم بگوییم که ارباب رجوع در هر حالتی فقط دولت را بعنوان خادم خود می شناسد، پس تقسيم بنديهايي كه براي تفکیک امور در درون دولت صورت گرفته نیز از نظر او اعتباري نخواهند داشت. از ديدگاه او فقط يك سيستم کلان با هدف برآورده كردن خدمت مورد نظرش وجود دارد و  مهم نيست كه نشانه هاي فيزيكي اين اجزا را در كجا مي توان يافت. اگر معتقد باشیم که در مقوله خدمات رساني حق هميشه با مشتري است دیدگاه دولت نیز نمی تواند منطبق بر دیدگاه ارباب رجوعش نباشد.